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    面談技巧培訓講義PPT課件

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    面談技巧培訓講義PPT課件

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    這是面談技巧培訓講義PPT課件,主要介紹了什么是面談;面談的特征;安排面談結構;面談實施;幾種常見的面談類型和面談技巧;重視客人的“求平衡”心態,歡迎點擊下載。

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      本章基本要點

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      1.什么是面談?

      “引題”啟示:如何正確看待面談的重要性案例6.1(P144)——羅蕓應該如何和老陳談話?

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      2.面談的特征

      目的性:參與面談的一方或雙方有明確的目的。計劃性:談什么(What)?何處談(Where)?何時談(When)?與誰談(Who)?如何談(How)?等都要有預先的計劃?刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚,或者由雙方共同控制。雙向性:面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。即時性:面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應,反應速度快。

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      •以P146的郭靖與袁曉悟的對話為例子,討論這個對話的失敗之處?

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      設計好的問題以鼓勵信息共享

      封閉式問題適用場合:􀁺節省時間、精力和金錢􀁺維持、控制面談的形勢􀁺從被訪者處獲取非常特定的信息􀁺鼓勵被訪者完整描述一個特定事件􀁺鼓勵靦腆的人說話􀁺避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合:􀁺了解被訪者優先考慮的事􀁺找出被訪者參照的結構􀁺讓被訪者無拘束地討論他的看法􀁺明確被訪者的知識深度􀁺弄清被訪者表述能力怎樣

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      安排面談結構

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      面談實施

      開始面談主體內容的組織實施面談的階段

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      實施面談的階段

      •階段一:引子–面談的目的–他或她將怎樣有助于達到那個目的–將怎樣利用面談中獲得的信息階段二:面談主體–詳細的深究–澄清式深究–反射式深究–重復式深究•階段三:結束面談–明確表示面談即將結束–總結檢查

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      幾種常見的面談類型和面談技巧

      信息收集面談雇傭選聘面談績效評估面談

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      雇傭選聘面談

      話題:–以前的工作經歷;–教育和培訓的背景;–面談對象的個性特征;–面談對象參加過的相關活動以及對方的興趣信息渠道:–運用工作描述了解任務型技能和個性特征。–運用評價表評價求職者的特征。–運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經歷

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      雇傭選聘面談建議

      多涉及具體經歷性問題注意詢問問題的平衡性注意面談過程的“PEOPLE”原則——面談準備、面談雙方關系建立、獲取對方信息、提供自己的信息、有效的結尾和結論性評價。

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      績效評估面談

      績效面談的準備績效面談方式的選擇–告知—說服型面談–告知—傾聽型面談–問題解決型面談–混合型面談

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      管理者與下屬的面談技巧——個人管理計劃

      面談為定期的、私人性質的;..面談的主要目的是幫助個人發展、搞好人際關系、提高組織業績;管理者與下屬共同準備會談議程;..有充裕的時間進行相互交流;建設性溝通用于共同問題的解決,不斷提高工作成就與人際關系..面談的第一項條款為,對前一次面談行動條款的執行進行檢查;..面談主要議程包括:管理問題與組織問題;組織價值與前景;信息共享;關注良性的人際關系;下屬發展與提高的障礙;關注管理技能培訓;對工作表現的反饋;私人問題與關注點:解決問題同時會受到嘉獎;..小結本次面談的行動條款。

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      情景模擬訓練

      案例6.2研修生的選派討論問題:在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后,“我”應該采取什么策略與陳壽春進行面談?面談的目的是什么?在面談過程中要注意自身哪些問題?當第一次上報名單沒有被領導采納后,“我”決定換上陳壽春。在這樣的背景下,我與陳文戎、袁安付又如何面談?面談的目的是什么?采取怎樣的溝通策略?在與陳文戎、袁安付面談時,我如何安排溝通的信息內容?

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      情景模擬訓練

      第一步:以P161的情景“關于新員工崗前培訓”的訪談為背景下,設計情景模擬的計劃議程、有關問題、提問方式與措辭、問題深究形式、環境安排等。第二步:三人為小組,輪流擔任訪談者、被訪談者和觀察者。其中被訪談者分別為三個角色:角色1:受訓者角色2:部門經理角色3:輔導師傅第三步:觀察者對訪談模擬進行評價。

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      點評:

      從心理學的角度來分析,此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店,就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現問題,導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小,但由于客人心情和心理原因,出現的后果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉,可能客人在情緒比較正常的狀態下,打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候,客人的心理不舒服、正憋著氣,這半圈衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。

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      此外,我們在處理客人的投訴過程時,應有正確的認識,才能做出正確的處理。首先,必須認識到客人肯來投訴,對飯店而言,實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說:“你們的服務簡直糟透了。”值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣,反而先為客人拿來拖鞋,并真誠地向客人道歉,以此來緩和客人的態度。在處理投訴時,還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴,在聽的同時表示出同情,爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致,千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解,這很容易引起投訴者的反感。

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